ネットショッピングは便利ですが、予期せぬトラブルに直面することってありませんか？（私は人並み以上に経験があります…笑）
先日、Amazonで注文した商品が「配達完了」になったのに手元に届かないという事態が発生しました。不審に思って調べてみると、なんと全く別のマンションに届けられていたのです。
「個人情報が書かれた荷物が、赤の他人の家にあるなんて…」と本気でゾッとしました。今回は、同じような配達トラブルでお困りの方へ向けて、私の実体験と具体的な対処法をまとめます。
Amazonで「配達完了」なのに商品が届かない！誤配送の全貌
Amazonのセールで買い物をし、少年の心で到着を心待ちにしていたある日のこと。Amazon持ち前のスピーディーな配送で、注文から数日でスマホアプリに「配達完了」の通知が届きました。
その時は不在にしていたため、荷物は宅配ボックスに入れられた模様です。ご丁寧に、宅配ボックスに荷物を入れた証拠写真まで添付されていました。
「写真付きでお知らせしてくれるなんて親切だな」と思いながら画像を確認した瞬間、ある違和感に気づきます。
あれ、これうちの宅配ボックスじゃないですよね？
ミステリードラマの探偵のような神妙な顔つきになったのが、このストーリーの始まりです。
急いで帰宅して自宅の宅配ボックスを確認しましたが、届いているはずの荷物はなく、宅配ボックスは空っぽの状態でした。
写真に写っていたボックスとは色も形も全く違っており、ここで「完全に別のマンションへ誤配送されたな」という確信に変わりました。
急ぎの商品ではなかったため「届かないこと自体」はそこまで問題ではありませんでした。しかし、私の名前や住所など、個人情報もりもりのラベルが貼られた荷物が、どこの誰かも分からない場所に置かれているという事実がとにかく気持ち悪くて「もうっ！」と憤りを感じていました。
別のマンションに誤配送された時の対処法とAmazonの対応
ここからは、実際に私が取った行動と、Amazonカスタマーセンターとのやり取りの流れをご紹介します。
まずはAmazonカスタマーサービスへチャットで問い合わせ
何はともあれ、まずはAmazonに連絡です。電話は少し面倒だったので、チャットでの問い合わせを選択しました。
最初はAIの自動応答フェーズがあり少し手間取りましたが、無事にオペレーターの方（中の人）に繋がり、事の経緯を伝えたところ以下のような回答がありました。
・24時間以内に回収して再度届けるよう、ドライバーに伝えます。
・24時間以内に届けられそうにない場合、こちらからご連絡差し上げます。
「さすがAmazon、トラブル対応もスピーディーだな」と少し感心しつつ、いったんチャットを閉じて連絡を待つことにしました。
約束の24時間を過ぎても再配送も連絡もこない
しかし、そんな期待はあっさりと地に落ちます。結論から言うと、24時間以内に荷物は届かず、カスタマーセンターからの連絡も一切ありませんでした。
約束は守ってほしいですよね…！とモヤモヤしながら、再度Amazonのサイトを開いてチャットを開始しました。
前回とは別の担当者に繋がり、また一から状況を説明してリスタートです。すると「まだ回収ができていないようです」とのこと。
いや、それならせめて連絡をくださいよ…と思いつつ、「もう少しお待ちください」と言われたため再度クローズ。不安しか残りませんでした。
度重なる催促の末、ついに「新規注文として再発送」へ
薄々予想はしていましたが、その後も全く荷物が来なかったため、3度目のチャット問い合わせを行いました。
感情的になっても建設的ではないので、あくまで冷静にやり取りを再開。すると、ようやく対応が変わりました。
「これ以上お客様にご迷惑をおかけしないよう、回収と並行して新たに商品を注文・発送いたします」
どうやら誤配送した荷物の回収には相当な時間がかかるようで、新規注文扱いで再発送してもらえる流れになりました。最初からその提案をしてほしかったなというのが本音ですが、ひとまず欲しかった商品自体は後日無事に手元に届きました。
【後日談】誤配送された荷物は未だに回収されず…
ここで気になるのが、別のマンションに置き去りにされた「最初の荷物」の行方です。
実は、誤配送された荷物を回収したという連絡は、今に至るまで来ていません。
「個人情報が載っているので確実に回収して、完了したら連絡してください」と念押しし、わずかな希望を持って待っていたのですが、もう一生連絡は来ない気がして諦めました（すごく気持ち悪いですが…）。
と同時に、この一件以来、Amazonは「めちゃくちゃ安い時」や「他のネットショップにない時」など、本当に必要な時にしか使わないようにしようと心に決めました。
今回のトラブルを通して感じたこと
私も普段はユーザーに対してサービスを提供する側の人間なので、今回の件は「顧客目線から見た企業対応の難しさ」を俯瞰する良い機会になりました。
これまでAmazonに対しては「便利でイケてるサービス」というブランドイメージを持っていましたが、有事の際のずさんな対応一つで、その信頼は簡単に傷ついてしまうということを痛感しました。
もちろん、さまざまな顧客を相手にするカスタマーサービスの方々は本当に大変だと思います。クレーム対応などは常にキツいやり取りになるはずです。そのため、現場の方々を責めるのではなく、企業側の対応マニュアルや情報共有の仕組み自体をもっと改善すべきではないかと感じました。
謎に長々と書き綴ってしまいましたが、もし今同じような状況になって焦っている方がいれば、この記事が少しでもお役に立てれば幸いです！
現場からは以上です。
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